国内乘用车主流品牌免费保养调查报告
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文章来源：售后服务分会
汽车客户全生命周期价值管理，是当前汽车厂商所面临的迫切需求，也是建立客户忠诚度的有效途径。
汽车客户全生命周期价值链包括品牌传播、新车销售、金融保险、售后服务、移动出行、二手车、汽车生活7个板块，涵盖42个关键价值点，售后服务在其中占据重要地位，覆盖10个关键价值点。
常规保养作为经销商售后业务常态化的场景之一，是汽车客户全生命周期价值链售后服务环节与经销商频次最高的关键价值点。从整体上看，常规保养现阶段占经销商售后产值的两成左右。
随着存量市场时代的来临，传统汽车售后市场面临基盘客户容量扩充幅度放缓、新能源汽车“分流”作用加大、消费者用车习惯变化、快修连锁店挤压传统经销商生存和发展空间等痛点，2020年经销商保养产值占比较2019年有所下降主要原因在于客户流失与用车习惯变化，而提高保养产值占比关键在于减少客户流失，加强拓客锁客。
免费保养逐渐成为汽车厂商拓客锁客的重要抓手。一方面，金融工具、保险贴息、置换补贴、免费保养等购车优惠已成为汽车厂商促进新车销售的重要手段；另一方面，免费保养可以在较大程度上降低客户在用车全生命周期或一定时期内的使用成本。通过锁定客户用车全生命周期或一定时期内的常规保养需求，还有助于稳定基盘客户，提升客户留存，并促进客户回店保养，挖掘保养增项线索，提高经销商售后产值。
本次调查共涵盖国内乘用车市场40个主流品牌，其中，34个品牌曾经推出过或现阶段正在推广免费保养，包括9个豪华品牌、15个合资品牌、10个自主品牌，涉及百款以上车型；购车赠送免费保养活动周期通常为1个月或2-3个月，部分豪华品牌本身就将免费保养列入售后服务核心业务的范畴。
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9个品牌推出覆盖全车系的免费保养政策或购车赠送免费保养活动涵盖全系车型，其余品牌免费保养限定车型。
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11个品牌推出过或现阶段正在推广终身免费保养；限定时间的免费保养通常为3年期、4年期、5年期、6年期，个别品牌个别车型免费保养为10年期。
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7个品牌明确享受免费保养为首任车主，部分品牌免费保养权益可随车转让。
受制于新车销量不佳与保有客户流失，弱势品牌免费保养力度通常较大，现阶段免费保养已由弱势品牌全面扩展至全品牌，涵盖豪华/合资/自主品牌，反映出越来越多的品牌将免费保养视为提振新车销售、稳定基盘客户的重要手段。
品牌旗下中低端车型由于本身单车产值有限且客户留存率不高，免费保养政策实际效果并不明显，因此免费保养大多集中在热销车型和中高端车型，由此带来的新车销量提升与客户流失减少有助于提高经销商售后产值。
随着免费保养逐渐成为汽车厂商新车销售的常态化营销手段之一，以及客户对车辆使用成本的愈发关注，免费保养将成为汽车厂商建立差异化竞争优势的重要抓手，在消费者购车因素中也将发挥越来越重要的作用。
四、汽车厂商应尽量避免免费保养对客户体验和满意度的“反噬”
考虑到免费保养通常设置保养内容/项目、保养次数等诸多限制条件，汽车厂商和经销商在新车销售环节应向客户尽到明确告知义务，并在售后服务环节为客户提供相应服务，避免客户因信息不对称对免费保养的服务体验产生抱怨和投诉。
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